Hoje dediquei alguns minutos para fazer a comunicação das leituras de água, electricidade e gás usando os sistemas de atendimento automático dos vários operadores. No caso da electricidade (EDP), usei o endereço web mencionado na factura, enquanto que para a água (EPAL) e gás (LisboaGás) usei o número de telefone indicado e o atendimento automático.

Hoje não vou falar da experiência web, mas sim da experiência do atendimento automático e a sua usabilidade (ou falta dela). Como tal, apenas vou falar da experiência da comunicação das leituras de agua e gás.

EPAL

Fiquei bastante satisfeito com o atendimento fornecido pela EPAL. Normalmente este tipo de atendimentos costuma ter uma voz de mulher, mas no caso da EPAL é um homem. Ao contrário de outros sistemas automáticos em que a voz parece a de um robô, esta voz era simpática e tinha um tom calmo e, explicando calmamente e detalhadamente o processo de comunicação da leitura: "por favor comunique apenas os algarismos com fundo preto e descarte os que têm fundo vermelho".

A voz que confirma os valores inseridos é uma voz de mulher. Não sei porque mudaram o locutor, mas uma vez que era apenas a leitura do número que inseri, se calhar quiseram dar um ênfase maior, colocando uma voz diferente.

No final da leitura: "para confirmar o valor inserido, marque 3, para corrigir, marque 1".

Ok, foi fácil. Aposto que qualquer pessoa consegue ligar para a EPAL e fazer a comunicação da leitura da água.

Lisboa Gás

Depois foi a vez da comunicação da leitura do gás. Neste caso, o atendimento foi com a normal voz de mulher robótica, com a particularidade de haver duas vozes diferentes em várias fases do processo. Não foi como no caso da EPAL em que a voz de mulher apenas serviu para confirmar o número introduzido. No caso da Lisboa Gás, temos uma mulher que nos dá as boas vindas e outra que nos dá a ordem para inserir a leitura. Depois volta novamente para a voz inicial. Até aqui tudo bem, desde que se perceba o que elas dizem, não há problema.

O problema está nas instruções para a comunicação (ou falta delas). No caso da EPAL foi claramente indicado para comunicar apenas os valores com fundo preto e descartar os de fundo vermelho. No caso da Lisboa Gás, nada. Apenas: "comunique a sua leitura".

No final: "para a confirmação da leitura marque cardinal, para corrigir, marque 1"

Ora, há muita gente que não sabe qual é a tecla cardinal e muitas confundem com o asterisco. Porque é que não pediram simplesmente para marcar um número como no caso da EPAL?

Para quem nunca comunicou uma leitura via telefone e o fizer pela primeira vez usando o serviço da Lisboa Gás, não tenho duvidas que terá algumas dificuldades em o fazer. Porquê complicar um processo tão simples que provavelmente até será usado (também) por pessoas com baixa escolaridade que podem não perceber imediatamente o que lhes é pedido? 

Tal como já disse anteriormente, fiquei bastante satisfeito com o serviço da EPAL e um pouco desiludido com o da Lisboa Gás. Para a próxima, uso também o serviço telefónico da EDP só para ver como é.