Testes com utilizadores

Quarta-feira, 7 de Junho de 2006

Esta semana tive a oportunidade de realizar um conjunto de testes de usabilidade numa Extranet com utilizadores reais. Os resultados até foram muito bons e a facilidade com que os utilizadores realizaram a maior parte das tarefas foi surpreendente. No entanto, houve algumas tarefas em que os utilizadores sentiram mais dificuldades, mas nada de grave.

Durante a realização dos testes estive acompanhado por uma pessoa responsável por uma das áreas da Extranet que estava a ser testada. Normalmente deve-se confrontar os responsáveis pelo produto com a observação da interacção dos utilizadores com o mesmo. Desta forma, obtemos um conjunto de reacções curiosas do responsável pelo produto ao ver o utilizador cometer certos erros.

Já tinha lido algures sobre o tipo de reacções que estas pessoas costumam ter, mas nunca me tinha acontecido na vida real.

O que aconteceu foi o seguinte: A determinada altura, era suposto que o utilizador fizesse download de uma listagem de dados em formato Excel. Ele já tinha efectuado esta tarefa anteriormente sem problemas, mas desta vez havia uma diferença. No primeiro ecrã, existia um botão que indicava claramente “Download para Excel”. Aqui não houve problemas. No entanto, no segundo ecrã esta operação tinha um interface diferente e em vez do botão com o texto explicativo, existia apenas um ícone com o símbolo do Excel igual a este:

O utilizador procurava pelo botão e não encontrava maneira de fazer download da listagem em formato Excel. O responsável pela Extranet começou então a dizer:

Está ali! Ali em baixo! Não vê? Está mesmo ali em baixo da lista

E mesmo assim o utilizador não via como fazer download da lista, até que o responsável se levantou e foi indicar com o dedo no ecrã a localização do ícone que permitiria fazer download da listagem em formato Excel.

Está aqui! Ora clique lá aqui e vai ver que já dá…

É óbvio que estas situações nunca devem acontecer e os utilizadores devem realizar os testes sem qualquer tipo de ajuda. Os responsáveis pelo produto devem ficar afastados, se possível numa sala à parte, mas neste caso os testes foram feitos nos postos de trabalho dos utilizadores, pelo que seria quase impossível ter uma sala à parte para acompanhamento dos testes.

De qualquer das formas, foi curioso e engraçado ver ao vivo uma reacção que já tinha lido nos livros que era provável acontecer.
Na maior parte das vezes, quem desenvolve um produto baseia-se na sua própria experiência. Depois quando confrontamos essa pessoa com a experiência do utilizador, a reacção é sempre a mesma. Sempre que o utilizador não consegue realizar uma tarefa, o responsável pelo produto começa a tentar dizer ao utilizador como o fazer e quão fácil é… segundo a sua experiência…

Este é um caso típico de design centrado na experiência do programador e não na experiência do utilizador.