SHERPA (systematic human error reduction and prediction approach)

Quarta-feira, 2 de Junho de 2004

Andava eu a vasculhar pelos meus documentos mais antigos, quando encontrei o meu primeiro teste de usabilidade. Foi num trabalho para a faculdade e fizémos um teste de usabilidade ao telemóvel Nokia 3210.

Foram feitros testes de usabilidade com utilizadores reais (uns com experiência no uso de telemóveis Nokia, outros com experiência de uso de telemóveis de outras marcas, e finalmente, outros sem experiência nenhuma).

Para demonstrar o percurso que os utilizadores seguiam para terminar com êxito as tarefas que lhes eram pedidas, utilizámos a técnica SHERPA.
O objectivo desta técnica desenvolvida por D.E. Embrey é avaliar qualitativamente e quantitativamente a fiabilidade humana e desenvolver recomendações para reduzir a probabilidade de ocorrência de erros humanos.

Com o SHERPA, conseguimos detectar as áreas no menu do telemóvel em que os utilizadores cometiam mais erros e demos algumas recomendações para os prevenir.

Aqui estão alguns exemplos dos diagramas concebidos usando esta técnica (clique nas imagens para aumentar):

Esta é uma análise hierárquica das tarefas executadas pelos utilizadores. Os rectângulos são acções possíveis de executar e os losâmgulos são locais de tomada de decisão em que é dada oportunidade ao utilizador de seleccionar uma acção de entre várias possíveis.

Segundo a teoria de Rasmussen, há diferentes mecanismos de controlo cognitivo para explicar diferentes tipos de erros humanos dependendo da familiaridade que se tenha com a situação em questão. Com esta análise, Rasmussen distinguiu três níveis de controlo de acção do funcionamento humano:

• Nível baseado nas habilidades (o funcionamento humano é governado por padrões de instruções armazenadas e pré-programadas representadas de uma maneira analógica num domínio espacio-temporal);
• Nível baseado nas regras (aplicado em problemas que já são conhecidos e que se podem resolver graças a regras de condição-acção ou lógica);
• Nível baseado nos conhecimentos (durante situações não familiares para as quais não existe um conhecimento prévio ou regras, o controlo passa para um nível conceptual mais elevado.

Esta técnica do SHERPA é bastante boa para tarefas em que a actividade humana está no nível de funcionamento baseado nas habilidades (automatismos) ou na aplicação de regras. Para tarefas mais complexas e que envolvam o terceiro nível de funcionamento humano (baseado nos conhecimentos), existem outras técnicas da Ergonomia Cognitiva que nos ajudam a perceber melhor os modelos mentais dos utilizadores quando interagem com o sistema.

As principais vantagens do SHERPA são:

• A sua utilização é relativamente fácil até mesmo para quem não tem formação na área;
• A aplicação de modelos cognitivos facilita a compreensão e a redução dos erros;
• É orientado para a concepão de propostas e recomendações;
• Trata o erro como um elemento informativo.