Público alvo

• Profissionais que necessitam de avaliar a usabilidade de sistemas de informação;
• Profissionais que necessitam de desenvolver material para informação e/ou comunicação.

Competências a desenvolver

• Dominar o conceito de usabilidade.
• Dominar o conceito de representação mental.
• Conhecer e aplicar heurísticas para desenvolver testes de usabilidade.
• Desenvolver um sistema de informação que integre as heurísticas de usabilidade.

Duração

24 horas durante 1 mês.

Horário

Sextas das 18h:30 às 21h:30
Sábados das 9h:30 às 12h:30

Início do Curso

18 de Novembro de 2011

Certificação

Os alunos receberão um Certificado de Aprovação que lhes permite acumular créditos, que somados a outros cursos, que se seguirão neste âmbito, permitirão aos alunos obter um diploma de pós-graduação.

O curso será também certificado pela Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade.

Custo

600,00 Euros

Programa, Formadores e Candidaturas

Para mais informações sobre o programa do curso, os formadores e como fazer a candidatura e inscrição, visite a página oficial do curso.

Todas as sextas-feiras, Steve pedia aos seus engenheiros para terem protótipos prontos, tanto de hardware como de software, independentemente de estarem já a funcionar na totalidade ou não. Ele levava-os para casa e experimentava durante o fim-de-semana. Todas as segundas-feiras começavam com uma longa lista de pontos a corrigir.

Segundo alguns destes engenheiros, trabalhar com Steve podia ser altamente frustrante às vezes, por causa dos relatórios altamente críticos que fazia após experimentar algo de que não gostava. No entanto, isso dava-lhes forças para rastejarem de volta ao seu lugar e criar algo que nunca pensariam ser capazes de fazer.

Era este o papel de Steve. Inspirar os que trabalhavam à sua volta para superarem as expectativas e criarem algo que nunca pensariam capazes de fazer.

No entanto, o método usado por Steve para tornar os seus produtos fáceis de usar pode considerar-se que vai contra as regras definidas pela ergonomia e pela usabilidade, que claramente indicam que devem ser feitos focus groups e testes com utilizadores para que o produto final cumpra as expectativas que os utilizadores esperam do produto.

Numa das suas frases mais conhecidas, Steve explica que “na Apple não fazemos estudos de mercado nem contratamos consultores. Apenas pensamos no que gostariamos de ter, e temos uma forma de pensar que nos leva a criar um produto que outras pessoas possam também querer tanto como nós.”

Ou seja, na Apple criam produtos para eles e não para os seus clientes. A grande vantagem de estarmos a criar um produto para nós, é que estamos a resolver os nossos problemas, que sentimos durante o dia-a-dia. E com sorte, os problemas que temos são os mesmos que outros milhares de pessoas também têm, e assim nasce um produto que ajuda a facilitar a vida dessas milhares de pessoas, sem sequer as consultar. E se vier acompanhado de uma estética apelativa, melhor ainda.

E porque é que não há mais empresas a fazer o mesmo?

Porque a maior parte das empresas não percebe o que é a usabilidade nem tem um líder que faz disso o principal objectivo de um produto: ser fácil de usar.

E a outra principal diferença é que os produtos da Apple não têm muitas funcionalidades extra. São criticados muitas vezes por isso, mas é isso que torna os seus produtos fáceis de usar e extremamente focados na realização de uma tarefa de forma excelente, em vez de fazer mil e uma tarefas de forma medíocre.

Don Norman, outro guru da usabilidade, chama a isso “featuritis”, a doença dos produtos que têm demasiadas “features” (funcionalidades), e que acabam por ser extremamente difíceis de usar. E infelizmente, na maior parte dos casos em que uma empresa começa a pensar num novo produto, acaba sempre por ter mil e uma ideias de novas funcionalidades, umas porque o produto da concorrência também tem e por isso também temos de ter; outras porque são funcionalidades diferenciadoras porque a concorrência ainda não tem. E esquecem-se de se focar na funcionalidade principal do produto e da facilidade de uso do mesmo, que se deteriora à medida que se vai adicionando a complexidade de mais uma funcionalidade extra.

Hoje em dia, vários produtos da Apple são usados como exemplo de excelente usabilidade.

Po exemplo, a Apple foi a primeira empresa a vender um computador com um rato. Na altura, o rato tinha apenas um botão. Hoje em dia, os computadores da Apple continuam a ter um rato com apenas um botão. Simplicidade ao máximo. É claro que agora podemos usar gestos, mas o essencial continua lá: um botão.

Quando o iPod foi lançado, o principal foco do produto era tocar música. Não dava para editar, mover ou apagar as músicas, mas era extremamente fácil de começar a ouvir uma música. Hoje em dia, o iPod continua a não dar para fazer qualquer tipo de gestão de músicas, mas continua a ser o reprodutor de música digital mais usado em todo o mundo.

E finalmente o iPhone, que revolucionou a forma como usamos o telemóvel. Com um interface táctil natural, usando o dedo como dispositivo apontador, conseguiu tornar algo complicado de usar, em algo que até uma criança de 2 anos consegue usar com relativa facilidade.

No final de uma reunião com os seus engenheiros, Steve Jobs teve esta conversa com um deles:

“Sabes o que este iPod tem de bom?
Este iPod só dá para carregar um décimo das músicas do Zune (dispositivo concorrente do iPod, produzido pela Microsoft). O Zune é o BMW dos reprodutores de música digitais. Tem muito mais funcionalidades que o iPod e dá para fazer um montão de coisas. Mas sabes qual é o problema?
O problema é que ninguém quer ler as instruções. O Zune tem todas estas coisas extra, como se fosse um BMW. Mas quando pegas num iPod, simplesmente conduzes”.

Steve Jobs ensinou-nos a conduzir sem nunca termos de ler as instruções, e isso, é o Santo Graal da usabilidade.

Ao que parece, a CGD está a anunciar uma mudança na forma como os clientes terão que fazer login no Caixa Directa (serviço de homebanking da CGD). A publicidade diz que “agora é mais prático e intuitivo”, mas na prática não é bem assim…

Antigamente, para aceder ao homebanking poderia-se ir directamente ao URL da caixadirecta ou clicar num botão “CaixaDirecta Online” na homepage da CGD, imediatamente abaixo da zona “Particulares”. Não era fácil encontrar o link, mas estava numa zona lógica e ao fim de alguns segundos os utilizadores chegavam lá.

A partir de agora, desapareceu esse botão na homepage e se alguém tentar aceder directamente ao URL do caixadirecta, é redireccionado para a homepage da CGD onde terá que tentar encontrar a forma de entrar no seu homebanking.

Ora, analisando pelos comentários nas redes sociais sobre esta mudança e num teste rápido com 3 utilizadores a esta nova forma de acesso ao homebanking, as conclusões a que cheguei foram estas:

• Olhando para a página, ninguém descobriu de forma prática nem intuitiva como poderia aceder ao homebanking;
• Ninguém reparou no mega banner de publicidade que ocupa 1/3 da página e que explica como aceder ao homebanking (síndrome de cegueira de banner?);
• O campo de login, que contém o texto “Contrato” não é nada claro. Alguns leram “Contacto” e ignoraram esse campo; outros perguntaram-se porque raio colocaram a palavra “Contrato” na caixa de pesquisa?
• Em vez de darem um destaque apropriado a esta forma de acesso ao homebanking, decidiram colocá-la num canto, usando um campo de preenchimento ambíguo;

E aqui está um screenshot da homepage da CGD.

Nota: esta já é uma versão alterada, uma vez que a versão original tinha outro elemento distractor imediatamente ao lado do campo de login. De qualquer das formas, os testes que fiz foram já nesta versão alterada e não na anterior.

PS: Não foram colocados links nem para o site da CGD nem para o Caixa Directa por motivos de segurança. Nunca sigam links na web para aceder aos sites dos bancos, escrevam-nos sempre vocês mesmos na barra de endereço do browser.

Porque é que obrigam o utilizador a inserir os valores num formato único? O sistema não deveria ser suficientemente inteligente para substituir os “,” por “.” aquando do envio dos dados? Pelo menos é isso que fazem os outros serviços de homebanking que conheço. O sistema deve adaptar-se ao utilizador e não o inverso.

Para piorar, pelo menos no caso dos teclados Apple, o teclado numérico tem a tecla “,” e não a tecla “.” como nos teclados dos PCs. O que faz com que este tipo de erros ocorra *todas* as vezes que insiro um valor no site do BBVA.

Público alvo

• Profissionais que necessitam de avaliar a usabilidade de sistemas de informação;
• Profissionais que necessitam de desenvolver material para informação e/ou comunicação.

Competências a desenvolver

• Dominar o conceito de usabilidade.
• Dominar o conceito de representação mental.
• Aplicar heurísticas para fazer testes usabilidade.
• Desenvolver um sistema de informação que integre as heurísticas de usabilidade.

Programa

• Dia 01
  Introdução – A Ergonomia e o Design Centrado no Utilizador / Normas Internacionais (Francisco Rebelo)
• Dia 02
  Psicologia aplicada à Usabilidade – Modelos Mentais e Erros (Paulo Noriega)
• Dia 03
  Estudos com Utilizadores / Personas e Cenários – exercícios práticos (Bruno Figueiredo)
• Dia 04
  Planeamento e Layout de Ecrãs – exercícios práticos (Bruno Figueiredo)
• Dia 05
  Heurísticas – exercícios práticos (Ivo Gomes)
• Dia 06
  Heurísticas – exercícios práticos (Ivo Gomes)
• Dia 07
  Métricas de Usabilidade – exercícios práticos(Bruno Figueiredo)
• Dia 08
  Avaliação – Projecto – Aplicação Prática (Ivo Gomes)

Duração

24 horas durante 1 mês.

Horário

Sextas das 18h:30 às 21h:30
Sábados das 9h:30 às 12h:30

Início do Curso

4 de Fevereiro de 2011

Formato das aulas e avaliação

Aulas expositivas com participação activa dos alunos, seguidas de componente prática.

A avaliação será efectuada através do desenvolvimento de uma apresentação que expõe os resultados de uma análise da usabilidade de um sistema de informação.

Formadores

• Francisco Rebelo

  Doutorado em Ergonomia, responsável pelas disciplinas de Ergonomia no Design de Sistemas de Informação na Licenciatura em Ergonomia, Usabilidade de Sistemas de Informação e Desenvolvimento e Avaliação de Materiais Multimédia nos Mestrados de Ergonomia e Ciências da Educação, da Faculdade de Motricidade Humana da Universidade Técnica de Lisboa. Foi responsável pela usabilidade do projecto Europeu electronic eExhibitions e em projectos com empresas e organizações, em particular com, a Siemens, as Oficinas Gerais de Material Aeronáutico e a Autoridade para as Condições de Trabalho. Actualmente é coordenador de dois projectos financiados pela Fundação para a Ciência e a Tecnologia no âmbito da utilização da Realidade Virtual para avaliação de avisos de base tecnológica.

• Paulo Noriega

  É Professor Auxiliar na Faculdade de Motricidade Humana. É doutorado em Ergonomia pela Universidade Técnica de Lisboa e tem um mestrado em Engenharia Humana pela Universidade do Minho e uma licenciatura em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada. É responsável pelas disciplinas de Psicossociologia do Trabalho e Psicologia Cognitiva da Licenciatura em Ergonomia da Faculdade de Motricidade Humana. Tem desenvolvido investigação em Percepção visual e tráfego rodoviário.

• Bruno Figueiredo

  Licenciado em Arquitectura pela Faculdade de Arquitectura de Lisboa, tem mais de 10 anos de experiência nacional e internacional na área da Usabilidade. É actualmente Director de User Experience na Ideias e Imagens. É também fundador e actual presidente da Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade e membro das associações internacionais UPA, IxDA e ACM SIG-CHI.

• Ivo Gomes

  Licenciado em Ergonomia pela Faculdade de Motricidade Humana e especializado em Ergonomia de Sistemas de Informação (Usabilidade e Acessibilidade). Faz actualmente parte do departamento de Qualidade e Usabilidade do portal SAPO.pt onde ajuda a desenvolver soluções centradas no utilizador em várias plataformas (web, mobile, IPTV) para todas as empresas do Grupo PT (PT, SAPO, MEO, TMN).

Certificação

Os alunos receberão um Certificado de Aprovação que lhes permite acumular créditos, que somados a outros cursos, que se seguirão neste âmbito, permitirão aos alunos obter um diploma de pós-graduação.

O curso será também certificado pela Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade.

Custo

600,00 Euros

Candidaturas

As candidaturas devem ser feitas até ao dia 28 de Janeiro de 2011. A divulgação dos resultados será efectuada no dia 1 de fevereiro de 2011.

Download da Ficha de Candidatura (PDF 114Kb)

Faculdade de Motricidade Humana da Universidade Técnica de Lisboa
Enfª Geneviève Koppens Santorum
Tel: +351 214 149 139
Fax: +351 214 144 720
gksantorum@FMH.utl.pt

Informações

Geneviève Santorum: gksantorum@FMH.utl.pt
Francisco Rebelo: frebelo@FMH.utl.pt

Hoje celebra-se o Dia Mundial da Usabilidade. O tema deste ano é “Comunicação”.

Para celebrar o dia, a Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade (APPU) realiza uma conferência na qual eu vou fazer uma apresentação intitulada: “Affordance …ou como os objectos comunicam connosco”.

Caso não tenham a possibilidade de participar no evento (é grátis), deixo aqui os slides da apresentação:

Affordance (PDF – 7MB)

Dia 11 de Novembro celebra-se mais um Dia Mundial da Usabilidade. Este ano o tema é “Comunicação”. A Associação Portuguesa de Profissionais de Usabilidade (APPU) comemora este dia com uma conferência às 15h no Hotel Olissipo Oriente, Sala Tóquio, no Parque das Nações em Lisboa, e contará com a participação de alguns oradores (entre os quais, me incluo eu).

A entrada é gratuita e os membros da APPU têm lugar reservado. As inscrições pode ser feitas aqui: http://dmu2010.eventbrite.com.

Programa

• 15:00: Abertura (Bruno Figueiredo)
• 15:10: Comunicação na Moderação de Testes de Usabilidade (Anabela Fernandes)
• 15:40: Comunicação Clara (Sandra Fisher-Martins)
• 16:10: Intervalo
• 16:30: Comunicação em Interfaces (Bruno Figueiredo)
• 17:00: Affordances (Ivo Gomes)
• 17:30: A anunciar
• 18:00: Encerramento (Francisco Rebelo)

Localização

A cTIC (Conferência sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação) é um evento que tem como objectivo sensibilizar a comunidade para os cenários de utilização das tecnologias de informação na sociedade e é organizada anualmente pelo Departamento de Informática da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viseu.

Este ano, a cTIC2010 irá decorrer na Aula Magna do Instituto Politécnico de Viseu no dia 27 de Outubro a partir das 9h. Podem consultar aqui o programa completo.

As inscrições são gratuitas, mas os lugares são limitados e a data limite para se inscreverem é a 22 de Outubro. Por isso, se quiserem assistir, inscrevam-se o quanto antes.

Os assuntos a tratar na cTIC2010 estão organizados em 3 painéis de discussão:

1. Evolução da interacção: contextualização da importância da IHC na sociedade
2. Desenho da interacção: conselhos para desenhar a interacção em múltiplas plataformas (no qual irei ser moderador)
3. Interacção multi-sensorial: exploração dos sentidos para alcançar interacções mais ricas

Apesar de ter sido um projecto que foi acompanhado desde o início por nós, não houve a possibilidade de fazer testes com utilizadores na fase inicial. Os interfaces foram concebidos com base em regras de usabilidade, boas práticas, heurísticas e também pela nossa experiência de observação de centenas de testes de usabilidade em várias plataformas.

O resultado final, segundo os relatos de vários utilizadores, foi excelente. E a facilidade de utilização, bem como os conteúdos fornecidos, são um dos principais factores da satisfação dos utilizadores.

No entanto, sem uma observação da forma como os utilizadores usam o nosso produto, não é possível saber se o interface que por nós foi pensado se adequa à utilização de um utilizador normal sentado no sofá de sua casa. E como tal, esta semana fizémos um conjunto de testes de usabilidade com vários participantes. Uns já eram clientes Meo, outros nunca viram um comando do Meo à frente na vida.

Alguns dos resultados retirados dos testes foram:

A navegação pelos vários menus e a execução de acções como abrir as aplicações, adicionar e remover dos favoritos e ordenar os favoritos foram todas executadas com sucesso, mesmo pelos utilizadores que nunca tinham mexido num comando do Meo. O facto de tudo poder ser feito usando apenas as setas de direcção e a tecla de OK faz com que seja muito simples de usar o interface

Um dos principais problemas encontrados foi a dificuldade que os utilizadores que navegam pela primeira vez associarem que os ícones na Doca (acessível através da tecla azul) são as aplicações que adicionaram aos Favoritos. Só após alguma exploração é que associaram as duas coisas. Já temos algumas sugestões para tornar esta associação mais óbvia e em breve irão ser implementadas.

Um outro problema da Doca é que o item que dá acesso às restantes aplicações também não é totalmente perceptível. Vamos alterar a iconografia e a nomenclatura para o tornar mais fácil de perceber.

Foram ainda testados alguns novos ecrãs que estamos a pensar introduzir e os resultados foram bastante positivos. Todos os problemas encontrados estão já a ser resolvidos mas alegra-nos que todos os utilizadores tenham conseguido executar com sucesso as tarefas que lhes foram dadas.

No final, cada participante levou para casa uma caixa com uma temporada completa de uma série

Se forem utilizadores regulares do Meo Interactivo e tiverem alguma sugestão de melhoria ou tenham um problema que costumam encontrar frequentemente, podem comentar aqui neste artigo e iremos tentar encontrar uma forma de o resolver.

NOTA: Este artigo foi escrito também no blog SAPO UX

Este projecto tinha como objectivo levar a Internet para a TV (no formato widget) de modo a facilitar o acesso aos conteúdos web usando o principal objecto de interacção familiar em casa, a TV.

Além dos widgets, o MEO Interactivo inclui também uma espécie de App Store ou Marketplace onde o utilizador pode escolher os widgets que quer correr ou adicioná-los aos favoritos. Os widgets favoritos passam a poder ser acedidos através da tecla azul do telecomando directamente por cima da transmissão de TV.

Prototipagem

Como normalmente acontece, antes de começar a desenhar os interfaces é necessário estudar a plataforma (neste caso, desenhar para a TV é muito diferente e muito mais limitativo do que desenhar para a web) e a forma como a interacção iria ser feita (ecrãs, workflows, navegação, etc).

Em baixo, alguns exemplos dos esboços iniciais feitos apenas com papel e lápis:

Um dos principais problemas que encontrámos inicialmente foi com a tecla “back” do telecomando. Muitas pessoas desconhecem a existência dessa tecla (muito por culpa da sua má localização no comando e má iconografia) e usam outros atalhos para sair dos menus (ex: clicar 2x na tecla “menu”). Com base nesta limitação, foi criado um modelo de navegação que funcionaria apenas usando as setas (cima, baixo, esquerda, direita), em que a tecla “esquerda” serviria para voltar atrás, e a tecla “direita” serviria para seguir em frente.

Wireframes

Depois de várias reuniões e fechados os protótipos, passou-se para a fase de desenho dos wireframes.

Para desenhar os wireframes já é preciso ter uma noção das dimensões do ecrã e dos elementos que lá vão ser colocados. Apesar de hoje em dia a maior parte das TV já serem em alta definição (HD ou HD Ready), este sistema deveria funcionar em qualquer TV, e isso significa que um ecrã tem de funcionar igualmente bem numa resolução de 1080p como numa de 480p.

E depois há o problema das margens de segurança que é necessário ter quando estamos a trabalhar com TVs antigas com ecrãs CRT.

Em baixo, um exemplo de wireframes para o Marketplace (com as margens de segurança) e para uma Widget de meteorologia.

Desenvolvimento e Implementação

Depois dos wireframes finalizados e de mais algumas reuniões com a equipa de desenvolvimento onde foi discutida a viabilidade técnica das soluções apresentadas, passou-se finalmente ao desenvolvimento e design final da plataforma.

A fase de design também foi acompanhada de perto uma vez que algumas das soluções apresentadas em wireframe poderiam necessitar de ser reajustadas de modo a adaptarem-se a um ecrã real de TV (no wireframe não temos noção de todas as limitações a que estamos sujeitos numa TV) e só depois de testes reais com o comando e com a interacção é que se chegou ao design final.

E aqui está ele, disponível usando a tecla azul do telecomando do MEO (poderá ser necessário fazer restart à box para a actualizar). Em baixo alguns exemplos do resultado final:

A barra dos widgets favoritos (o primeiro item dá acesso ao MEO Interactivo, nome de código Marketplace, onde se podem correr outros widgets ou fazer a gestão dos favoritos):

A widget de meteorologia:

Uma das secções (entretenimento) do MEO Interactivo onde é possível navegar por todas as widgets disponíveis:

E finalmente a ordenação de widgets na barra de favoritos:

Esperemos que gostem, e no futuro poderá ser possível adicionar mais widgets ao MEO Interactivo (ainda não confirmado), quem sabe se não poderá ser a vossa própria widget

NOTA: Este artigo foi escrito também no blog SAPO UX

Ao contrário dos dois primeiros dias, dedicados a workshopws, o terceiro e último dia da UX Lx foi dedicado a pequenas palestras (talks) de 40 minutos cada.

De manhã

A primeira talk do dia foi “Upgrade your Mandate“, por Peter Merholz em que foram mencionadas as vantagens de ter uma equipa/empresa completamente focada no utilizador/cliente e na melhoria contínua da experiência que o seu utilizador/cliente tem ao usar os serviços prestados. No fundo, um cliente satisfeito é um cliente que volta a comprar connosco e ajuda a espalhar a palavra de que o nosso serviço é bom.

A segunda talk, por Bill Scott foi “Designing with Lenses: Lessons from Other Design Crafts“. Esta talk seguiu a mesma onda da workshop do dia anterior e basicamente foram mostrados alguns exemplos de boas e más práticas para o design de interfaces ricas.

A terceira talk foi “Designing for (and with) New Technologies“, por Dan Saffer. Aqui foram discutidas as preocupações que devem ser tidas em conta no desenvolvimento de interfaces em novas plataformas ou tecnologias. Além do interface é importante que o modo de interacção seja também ele intuitivo de modo a que a nova plataforma/tecnologia não seja só por si uma barreira ao uso do sistema. Um dos exemplos mostrados foi uma forma de controlar a televisão usando apenas gestos com as mãos e as dificuldades que isso implica quando alguém gesticula os braços sem querer interagir com a mesma. Ou seja, o interface deve ajudar a usar o sistema e não deve ser um estorvo quando o utilizador quer realizar outras acções que não estão relacionadas com o uso desse sistema.

A quarta e penúltima talk da manhã foi “Design Games“, por Donna Spencer. Aqui foi apresentada uma metodologia interessante de potenciar a comunicação e a partilha de informação entre os vários membros da mesma equipa usando uma espécie de jogo. Durante esta talk, ela conseguiu que as cerca de 400 pessoas que estavam a assistir à talk interagissem entre si para gerar ideias para um problema apresentado. Será certamente uma metodologia a experimentar no futuro

A última talk da manhã foi “First Person User Interfaces“, por Luke Wroblewski e aqui foram mostradas as vantagens de usar interfaces de realidade aumentada, ou seja, interfaces em que o utilizador interage com o mundo à sua volta. Alguns exemplos práticos e que já existem hoje em dia são aplicações para smartphones (ex: Layar ou Yelp) que fazem uso da câmara de filmar de modo a que o utilizador possa interagir com o que está à sua volta. Por exemplo, apontando a câmara para um edifício histórico é possível interagir com a imagem de modo a saber mais informações sobre o edifício (ex: Wikipedia) ou ver fotos de outras pessoas (ex: Flickr) desse mesmo edifício.

À tarde

A primeira talk da tarde foi “The Lazy Person’s Guide to a Better World: Advantages of Doing The Least You Can Do“, por Steve Krug. Nesta talk foi salientada a importância de nos focarmos nos dois ou três maiores problemas de usabilidade encontrados e centrar os nossos esforços na sua resolução. O que muitas vezes se faz é resolver os problemas mais pequenos, porque são mais fáceis e rápidos de resolver, mas os maiores problemas vão continuando a existir. No fundo, em cada iteração só se resolvem os problemas mais críticos, e devem ser feitas iterações constantes ao longo da vida do projecto/serviço para ter um processo de melhoria contínua.

A segunda talk, por Eric Reiss foi sobre “Killer content or content that kills?“. Esta foi certamente uma das talks mais animadas do dia (juntamente com a última, de Jared Spool). Nesta talk foi abordada a importância dos conteúdos num website. Sem os conteúdos ninguém visitaria o website, por isso eles são o componente mais importante do mesmo. Da mesma forma, os conteúdos mais importantes devem ser mostrados no topo da página, enquanto que os menos importantes devem ir mais para baixo na hierarquia. O que acontece com muitos dos websites actualmente é que a zona mais importante da página está ocupada com uma imagem enorme que não fornece nenhuma informação adicional, enquanto que os conteúdos são empurrados para baixo, tornando-se muitas vezes invisíveis.

A terceira talk da tarde foi “The Next ten Years“, por Brian Fling. Nesta talk Brian falou da importância de traçar metas para o futuro de modo a acompanhar a evolução da tecnologia. Hoje em dia, nem mesmo as maiores empresas conseguem responder à pergunta sobre o que estarão a fazer daqui a 10 anos (ou 5 anos ou até mesmo daqui a 1 ano). Ao responder a esta pergunta poderemos guiar e centrar os nossos esforços no desenvolvimento de algo que deverá acompanhar a inovação tecnológica, ao mesmo tempo que fornece uma experiência consistente ao longo do tempo.

A quarta talk foi “Neuro Web Design: What makes them click?“, por Susan Weinshenk que nos falou da forma como o cérebro humano toma decisões. Muitas das vezes é o cérebro mais primitivo que toma a decisão da realização de uma acção. Uma vez que o nosso cérebro primitivo tem um processamento mais básico e rápido, ele responde de forma diferente a diferentes estímulos. Por outro lado, a parte racional do cérebro analisa em mais detalhe o meio envolvente e toma decisões mais elaboradas. Ao navegar num website, há certas decisões que são tomadas por impulso pelo cérebro primitivo e há várias técnicas e metodologias de mostrar um conteúdo de forma a activar essa parte do cérebro e levar o utilizador a tomar decisões de forma mais rápida e intuitiva (muita na onda do “don’t make me think”).

A quinta e penúltima talk da tarde foi “Designing for User Performance and User Success“, por Larry Constantine em que salientou a importância de desenvolver soluções focadas na actividade do que nos utilizadores em si. Aqui a ideia é que ao desenhar um melhor processo ou workflow, melhora-se também a forma como os utilizadores o executam. É algo controverso, mas é um ponto de vista válido porque a actividade é aquilo que o utilizador executa no sistema, por isso ao analisar a actividade temos também que analisar o comportamento dos utilizadores.

Finalmente, a última talk do dia e do evento foi “The Dawning of the Age of Experience“, por Jared Spool. A par com a talk de Eric Reiss, foi uma das mais animadas do dia, o que ajudou a terminar a UX Lx em grande. Essencialmente, Jared falou-nos da importância de uma equipa multi-disciplinar a trabalhar no desenvolvimento de um website e como hoje em dia as equipas são cada vez mesnores, mas os requisitos são cada vez maiores, o que leva a que cada pessoa tenha que ter cada vez mais “skills” e conhecimentos sobre várias áreas distintas. Desta forma, começamos a ter equipas multi-disciplinares de pessoas com conhecimentos multi-disciplinares.

Em Conclusão

Foi um evento excelente e a organização está de parabéns. Espero sinceramente que para o ano se consiga repetir o mesmo (e no ano a seguir e no outro também) com oradores da mesma qualidade e gabarito. Não é todos os dias que se consegue juntar tanto talento junto, especialmente focado em usabilidade e user experience a um preço razoável.

O dia 2 da UX Lx foi, na minha opinião, bastante melhor do que o primeiro. Aqui está um resumo do que aconteceu:

Workshop 1

O segundo dia na UX Lx começou de forma excelente com o workshop “Designing for Content-Rich Websites” apresentado por Jared Spool. Foi o melhor workshop a que assisti nesta conferência muito por culpa das excelentes capacidades de comunicação do Jared Spool e porque continha também vários exemplos (bons e maus) da vida real.

Essencialmente, neste workshop aprendemos a importância das páginas de conteúdos (e as várias formas de lá chegar). Consequentemente, a homepage é considerada como a página menos importante de um website porque serve apenas como ponto de passagem para aquilo que o utilizador realmente quer ver, os conteúdos.

Uma das frases que mais foi dita foi: “the back button is the button of doom” porque basicamente significa que a navegação do site não foi pensada da melhor maneira porque se o utilizador seguiu um link errado numa página, o facto de voltar atrás (usando o botão “back” do browser) não significa que ele vá encontrar um link melhor na página anterior, onde já tinha estado, para alcançar o seu objectivo. Há até alguns estudos que comprovam isto: se a navegação da página tiver os links correctos (com as palavras chave certas) há uma probabilidade de sucesso de 55% de alcançar o objectivo, enquanto que nos casos em que o utilizador tenta vários links e usa o botão “back” para voltar atrás, a percentagem de sucesso baixa até aos 11% (não tenho bem a certeza dos números exactos porque não os anotei, mas andam à volta destes valores).

Open Sessions

Depois do almoço fui assistir a mais duas Open Sessions e hoje foram bem mais interessantes do que as que tinha assistido ontem.

A primeira foi sobre “What you need to know about eye tracking” por Harry Brignull, em que foram salientados alguns pontos importantes para se conseguir interpretar melhor os heatmaps gerados pelos eyetrackers. Este tema é-me interessante porque costumamos fazer vários testes com um eyetracker lá no SAPO e é sempre bom saber um pouco mais sobre como devemos interpretar os resultados.

A segunda sessão foi “Make it Obvious: Affordance as a Design Tool” por Justin Davis, mais um excelente orador. A apresentação não ia muito além da explicação sobre o que significa o termo “Affordance”, mas a forma como foi apresentada fez toda a diferença e acabou por ser a melhor Open Session a que assisti.

Workshop 2

O último workshop do dia foi “Making smart design decisions: Collaborative techniques for analyzing usability testing data” por Dana Chisnell. Fizémos um exercício interessante para melhorar a forma como uma equipa pode analisar rapidamente os problemas encontrados nos testes de usabilidade.

Algumas das sugestões que foram apontadas já estamos a usar no SAPO, tal como convidar os responsáveis dos projectos para assistirem aos testes e eles próprios tirarem notas dos problemas que vão sendo encontrados. Isto faz com que todos os que estejam envolvidos no projecto conheçam a forma como os utilizadores usam os seus websites e também faz com que não seja necessário fazer um relatório muito elaborado com os resultados dos testes porque toda a equipa observou o que foi acontecendo.

Outra das coisas que fazemos às vezes é juntar todos os observadores no final dos testes e discutir o que se observou ao longo do dia. Tudo isto é útil para que toda a equipa esteja em sintonia com os problemas identificados e reconheça a necessidade de os resolver rapidamente.

Em resumo, foi um segundo dia em grande.

Amanhã há mais

Começou hoje a UX Lx, a maior conferência sobre usabilidade e user experience de sempre em Lisboa. Os dois primeiros dias são dedicados aos workshops e escrevo aqui um resumo do primeiro dia e dos 2 workshops a que assisti.

O primeiro workshop começava às 9h por isso era importante chegar cedo para fazer o registo. Consegui chegar por volta das 8h30 e nessa altura já havia alguma fila para entrar. Quem chegou mais tarde já não teve tanta sorte porque a cada minuto a fila ia aumentando cada vez mais e muita gente já entrou atrasada para os workshops devido ao tempo de espera na recepção.

Workshop 1

O primeiro workshop a que assisti foi “An Introduction to Remote Usability Testing” por James Page e Sabrina Mach. Tinha algum interesse no tema dos testes de usabilidade remotos porque nem sempre é fácil recolher utilizadores que estejam dispostos a deslocar-se ao nosso laboratório para realizar um teste, além de que os utilizadores agem de forma muito mais natural no seu ambiente habitual do que num laboratório.

Neste workshop aprendemos várias técnicas e metodologias para testes de usabilidade remotos, mais precisamente os testes assíncronos (em que o participante e o moderador estão separados no espaço e no tempo) uma vez que eles desenvolveram uma aplicação web, de seu nome Webnographer, que facilita a execução destes testes de usabilidade remotos.

Foi interessante, mas um pouco superficial. Os conteúdos mais avançados ficaram guardados para a segunda parte do workshop (a qual já não assisti porque decorria à mesma hora do outro workshop a que fui assistir).

Open Sessions

Depois do almoço pude assistir a duas Open Sessions (sessões livres de 20 minutos). A primeira “What’s the Story? Infusing experiences with the craft of storytelling” não foi nada de especial e basicamente falava na predisposição do cérebro humano preferir conteúdos que contem uma história de modo a melhorar a experiência de utilização. A segunda sessão foi “UX 4 Kidz” em que forma mostrados alguns exemplos e boas práticas no desenvolvimento de websites para crianças. Esta já foi mais interessante, mas uma vez que o tempo é limitado, não deu para aprofundar muito mais os conteúdos.

Workshop 2

O segundo workshop do dia a que assisti foi o “Designing with Patterns” por Bill Scott. Bill foi um dos co-autores da Yahoo! Design Pattern Library, uma biblioteca de informação com boas práticas e soluções para problemas comuns no desenvolvimento de websites. Neste workshop foram apresentados vários tipos de padrões web, boas práticas, más práticas (anti-padrões) e bastantes exemplos reais de vários websites.

Foi um workshop bastante interessante, principalmente porque é sempre melhor ver exemplos reais do que ouvir apenas a parte teórica. Para quem estiver interessado em mais informação há também um livro “Designing Web Interfaces” deste autor com vários exemplos de padrões e soluções para problemas comuns que normalmente encontramos quando temos que desenvolver um website.

E amanhã há mais

Caixa Geral de Depósitos

O site da CGD usa um menu lateral do estilo drop-down, em que cada opção abre as suas sub-opções num novo menu à frente.

A vantagem deste tipo de menu é que conseguimos percorrer as várias opções, indo até níveis mais profundos rapidamente sem sair da mesma página. A desvantagem é que normalmente é preciso uma maior precisão de movimentos do rato para navegar. Um movimento em falso e o menu desaparece ou abre uma outra opção que não é aquela que estávamos à espera. No caso da CGD, o menu só desaparece ao fim de 1 segundo (tempo suficiente para corrigir a posição do rato).

Ao contrário dos outros serviços de homebanking que conheço, o da CGD é o único que não mostra imediatamente no menu as opções “Pagamentos” e “Transferências”, colocando-as dentro do menu “Serviços”. O facto destas duas opções estarem “escondidas” dentro de um outro menu faz com que eu ande sempre à procura delas no menu principal até me aperceber que estão dentro dos “Serviços”.

O facto das acções principais do homebanking estarem escondidas num sub-menu e restritas apenas a uma palavra ou frase curta (para caber no menu) faz com que algumas das opções não sejam tão facilmente perceptíveis do que seriam se tivessem uma pequena descrição a acompanhar.

MillenniumBCP

No MillenniumBCP o menu lateral usa um misto de drop-down (tal e qual o da CGD) para algumas opções e uma página de entrada para outras. Aqui, as opções “Pagamentos/Carregamentos” e “Transferências” fazem parte do menu principal e abrem uma página de entrada com várias acções possíveis.

Gosto particularmente destas páginas de entrada porque têm vários grupos de acções que se podem realizar. No caso dos “Pagamentos/Carregamentos” há vários tipos de pagamentos ou carregamentos que se podem fazer, e estão devidamente separados por grupos. Isto permite encontrar mais facilmente aquilo que se quer fazer olhando apenas para o nome do grupo, de só depois para a acção pretendida. Também permite ter um número muito maior de operações na página, sem que esta pareça demasiado cheia ou de difícil visualização (imaginem ter todas estas opções de pagamento num menu drop-down).

Banco Best

Do meu ponto de vista, a navegação do Banco Best é uma das piores. Todo o menu principal do site (a azul) apenas serve para aceder a conteúdos institucionais ou aos produtos do Banco. A navegação no homebanking está restrita a um único botão no topo (que abre as restantes opções em drop-down).

As acções do homebanking também aparecem numa coluna à esquerda, a seguir ao login, mas basta clicar numa opção e na página seguinte esse menu aparece quase sempre fechado. Por exemplo, se clicar na opção “Pagamentos e Carregamentos”, na página seguinte o menu lateral está completamente fechado e acaba por passar despercebido quando quero mudar de acção, como por exemplo fazer uma transferência.

Como se pode ver na imagem acima, além do menu aparecer fechado, o título da página é somente “interbancárias” (porque segui o link no menu para “Transferências > Interbancárias”), sem mais nada.

BBVA

No BBVA senti um pouco mais de dificuldades em usar a navegação porque existem três links no menu para Pagamentos (e às vezes não dá para saber à partida em qual deles está o tipo de pagamento que quero fazer).

Depois de clicar num link no menu lateral, existe um conjunto de tabs e sub-opções no topo da página. Nem todas são claramente perceptíveis (qual é a diferença entre pagamento de Serviços e Pagamento de Compras?) e às vezes ao clicar numa das sub-opções, apesar dela ficar imediatamente activada, o resto da página permanece parado, com o mesmo ecrã do menu anterior. Só passados alguns segundos é que muda a página toda.

Ao contrário dos restantes sites bancários, no BBVA não é possível ir ao extracto e clicar nos pagamentos e transferências que fizémos para ver mais informações ou obter o comporvativo. Também só permite consultar os movimentos dos últimos 90 dias, enquanto que por exemplo no MillenniumBCP é possível consultar os movimentos dos últimos 2 anos e posso ver os detalhes e comprovativos de todos os pagamentos e transferências.

Outra funcionalidade importante que falta no site do BBVA e que existe em todos os outros é a possibilidade de controlar os débitos directos (consultar, editar, cancelar) e poder receber alertas via e-mail sempre que é feito um crédito ou débito da conta (isto dá bastante jeito).

Ou seja, infelizmente o BBVA parece estar uns bons 10 anos atrasado nas funcionalidades de homebanking em relação aos restantes bancos. O que é estranho, tratando-se de um dos maiores bancos mundiais…

Uma vez que não tenho conta em todos os bancos (era bom, não era) e eles dificilmente arranjam contas para testes, vou apenas comparar aqueles que conheço e que tenho/tive a oportunidade de testar:

• Caixa Geral de Depósitos
• MillenniumBCP
• Banco Best
• BBVA

Nota: Por motivos de segurança não vou colocar links para os sites dos Bancos. Se quiserem aceder a eles, devem escrever o endereço no vosso browser. Nunca confiem em links para sites de bancos, pois podem ser usados para fazer phishing.

Nesta primeira parte vou debruçar-me sobre o processo de login.

Caixa Geral de Depósitos

Ao entrar no site da CGD é um pouco complicado saber onde é que posso fazer o login na minha conta. Instintivamente olho em redor à procura de um formulário onde possa introduzir os meus dados mas só depois percebo que devo ter que clicar num link algures para aceder à área reservada. Isso obriga-me a ter que ler o que está escrito na página, à procura do link correcto. Não é uma tarefa fácil porque o link para o CaixaDirecta online está no meio de um grupo de outros links e acaba por ser bastante parecido com os restantes, que falam sobre os produtos e campanhas do Banco.

Mesmo sabendo que o link está lá, perco sempre alguns segundos à procura dele na página (o facto de estar colocado no meio da página pode levar a que eu não o encontre à primeira porque normalmente as opções de login e informação do utilizador estão sempre localizadas num dos cantos da página).

Depois de clicar no link para a CaixaDirecta online, aqui sim, temos a página de login no serviço. O facto do site mudar completamente de layout ajuda o utilizador a perceber que está numa área completamente diferente do site, e isso ajuda a aumentar um pouco mais a segurança porque se ele está a ver esta versão do site significa que está com a conta autenticada e deve fazer logout antes de sair. Em outros bancos praticamente não se nota a diferença entre a versão institucional e a versão de homebanking, como iremos ver mais à frente, e isso às vezes confunde alguns utilizadores porque não sabem se estão a ver os detalhes das suas contas ou uma promoção de um produto qualquer do banco.

Aqui, no meu ponto de vista, o principal problema é o teclado virtual (já vos disse o quanto odeio os teclados virtuais?). Eu percebo que seja mais seguro usar este tipo de teclados no caso do utilizador ter algum vírus no computador que registe quais as teclas pressionadas, e com isso, detecte os seus códigos pessoais. Mas o facto de ter que ir clicar com o rato num teclado virtual obriga-me a ter que usar o rato (e com isso, a ter que procurar as letras no teclado, que estão sempre a mudar de sítio) o que implica que tenho que ter uma grande precisão de movimentos para clicar nas teclas certas. Todo este processo é bastante moroso e se pudesse usar o teclado despachava-me em menos de um décimo do tempo que demoro a usar o teclado virtual. Já para não falar do facto de que não posso usar nenhum teclado virtual se tiver alguém comigo ou a olhar por cima do meu ombro…

MillenniumBCP

O site do MillenniumBCP tem na barra lateral do lado esquerdo o acesso directo às contas. Basta inserir o código de utilizador (que podemos ser nós a definir, em vez de ter que inserir um número de conta difícil de memorizar) e escolher a opção de entrar no site para Particulares ou Empresas. Normalmente, inserindo o código de utilizador e carregando na tecla ENTER vamos logo para a zona de Particulares.

O processo de login é feito em dois passos. Na página inicial insere-se o código de utilizador, e na página seguinte insere-se a password (3 caracteres aleatórios). Isto permite separar os dois campos e evitar que os dados do formulário sejam apanhados por algum vírus ou software instalado no computador do utilizador. Não é preciso usar nenhum teclado virtual e a password digitada nunca é a mesma (apenas 3 caracteres aleatórios). Do meu ponto de vista, isto inspira-me mais segurança do que o modelo da CGD.

O MillenniumBCP mistura no mesmo site as operações bancárias com as informações institucionais. Isto pode confundir alguns utilizadores por se poderem perder pelos menus institucionais, mas estando autenticado, as opções de gestão das contas estão sempre na coluna da esquerda, enquanto que a navegação institucional se mantém no topo. Acaba por ser menos mau, mas não há aquela sensação de que estamos numa área reservada e segura do site.

Banco Best

O Banco Best remodelou o seu site no início do ano. O login é feito clicando no botão laranja no topo da página (tal como na versão anterior). Não é o mais directo possível, mas dado que os restantes tons do site são azul e banco, o botão laranja destaca-se bastante bem e chama a atenção. Poderia ganhar mais destaque se fosse um pouco maior e não estivesse meio perdido junto de outros links e botões na mesma área da página.

O processo de login no Banco Best é um dos menos seguros de todos. É utilizado um teclado virtual, mas é possível memorizar a password no browser e ela é automaticamente preenchida ao entrar nesta página, bastando apenas clicar no botão “Entrar”.

Em comparação com o login da CGD, aqui podem-se usar letras e números (enquanto que na CGD apenas eram aceites números), o que torna o teclado um pouco maior, mas neste caso as teclas não mudam de sítio, o que invalida logo uma componente importante da segurança dos teclados virtuais (se as teclas estão sempre no mesmo sítio, é possível que um vírus ou outro software consiga saber quais as teclas onde estamos a clicar e assim guardar a nossa palavra chave).

O Banco Best também mistura os links institucionais com os links do homebanking, no entanto este caso é mais grave porque o menu com as opções de homebanking está no topo e tem as suas opções escondidas dentro de um dropdown (irei analisar a navegação destes sites no artigo seguinte).

BBVA

O site do BBVA parece que parou no tempo a meio dos anos 90. Não só a nível de layout, mas também a nível de funcionalidades e segurança no login.

O login é feito directamente na página inicial, não há que enganar, mas os dados para login são o número na frente do cartão multibanco (quem é que memoriza o número do cartão multibanco!? E se o cartão mudar vou ter que usar outro código?) e o pin de acesso é um número com 4 algarismos (este é o tipo de passwords mais fracas que se podem usar).
Além disso, aqui também é possível que o browser memorize os dados de login, bastando depois clicar no botão “Entrar” para ter acesso às contas.

De todos, o BBVA e o Banco Best são os que menos segurança me inspiram. O da CGD peca por me obrigar a usar um teclado virtual e que tanto o código de utilizador como a password sejam apenas números. O do MillenniumBCP, para mim é o que inspira mais confiança e o que considero ser o mais difícil de haver alguém que consiga descobrir os meus dados de acesso.

No próximo artigo irei analisar a navegação pelos menus, e mais à frente quais os passos para fazer um pagamento de serviços e uma transferência bancária.