A importância da usabilidade na fase inicial de um projecto
Terça-feira, 26 de Janeiro de 2010
Este é um post em que tenho andado a adiar a sua publicação há vários meses. Mas cá vai disto.
Há cerca de 1 ano e meio atrás fui abordado para ajudar no desenvolvimento de um grande portal. A ideia seria torná-lo o melhor portal do género em Portugal em termos de usabilidade, facilidade de uso, e de conteúdos. Convém dizer que não se trata de um portal generalista como o Clix ou o SAPO, mas sim de um portal com conteúdos muito específicos numa área com bastante procura por parte dos utilizadores (infelizmente não vou dizer publicamente qual é). Já existem outros grandes sites (inclusivé o maior competidor é um canal do SAPO) o que faz com que a concorrência seja muita e daí a necessidade de se ter o melhor produto no mercado.
Fizemos uma proposta que incluía o desenvolvimento do portal segundo as regras de usabilidade e seguindo sempre os webstandards para proporcionar um website fácil de usar, leve, e ao mesmo tempo agradável à vista. Obviamente que, se nos pediram para fazer o melhor site do mercado, tivemos que fazer uma proposta que tivesse em conta isso mesmo, ou seja, a qualidade geral do produto teria que ser bastante acima da média. E isso reflecte-se nos tempos de desenvolvimento e, consequentemente, no preço final.
A resposta que nos deram foi que os tempos que tínhamos fornecido não dariam para ter o site no ar a tempo. Isto porque o prazo para a colocação no ar era de apenas 3 meses. Além disso, eles já tinham decidido qual o gestor de conteúdos que queriam usar e disseram-nos que não dava para usar o nosso código directamente nos templates porque eles eram gerados automaticamente por esse gestor de conteúdos. Ou seja, ficámos sem perceber se o gestor de conteúdos é assim tão mau ou simplesmente se as pessoas que o estavam a instalar não tinham conhecimentos suficientes para pegar numa página em HTML e converter para um template…
Depois disso, fizemos nova proposta que incluía desenvolver ou usar um outro gestor de conteúdos mais flexível, mas isso iria aumentar o tempo de desenvolvimento e os custos, pelo que foi também recusada.
3 meses depois
Passados 3 meses, o site já deveria estar no ar, mas aconteceram alguns atrasos e o design apresentado pela outra empresa que ganhou o concurso não estava devidamente especificado e faltava definir onde e como deveriam ser incluídos alguns elementos nas páginas bem como faltava também o design de algumas páginas interiores importantes.
Além disso, o código HTML e CSS do website estava demasiado pesado e muito mal estruturado (uma mistura de tabelas e div’s; id’s e classes de CSS com nomes enormes e com todo o aspecto de terem sido gerados automaticamente; muito código repetido e redundante).
Nessa altura, foi-me pedido para ajudar a redefinir todo o layout do site, para o tornar mais “clean” e criar os elementos e páginas que faltavam, isto claro, sem fugir ao design actual. Aceitei o desafio e eles aceitaram os valores que pedi. Infelizmente, nem todas as minhas propostas de alteração foram aprovadas e o site manteve-se com um layout pesado e pouco “clean” na minha opinião. No entanto, consegui melhorar alguns aspectos claros de má usabilidade (alguns continuaram com má usabilidade porque os designers disseram que não gostavam do aspecto das propostas de alteração que eu fiz!) e criei as páginas que faltavam (em Photoshop).
Neste momento tinha-se passado mais um mês e o projecto já estava atrasado. Ou seja, além de não estarem a cumprir os prazos (o que acarreta custos) estavam a contratar alguém para resolver os problemas de usabilidade que deveriam ter sido resolvidos logo no início (mais custos).
6 meses depois
O desenvolvimento está praticamente terminado e o site foi lançado em versão Beta para os vários “produtores de conteúdos” começarem a inserir os conteúdos que iriam tornar o site um dos maiores do país no seu ramo de actuação.
Um dos principais sintomas que se nota é a lentidão de carregamento das páginas (demasiadas imagens, cantos arredondados, tabelas, demasiado código “lixo” e redundante). Além disso, o principal concorrente lançou uma nova versão do seu site, com um layout mais apelativo e inovador.
Por tudo isto, voltaram a entrar em contacto comigo para refazer totalmente o layout do site de modo a torná-lo mais leve, clean e usável (não foi isto que nos pediram há 6 meses atrás?). A ideia, segundo eles, é que uma vez que já está tudo praticamente desenvolvido seria mais fácil agora alterar o layout do site.
A minha resposta foi que, ao contrário do que pensam, sai-lhes mais caro alterar agora o layout do site do que lhes teria saído se o tivessem feito logo no início. Isto porque essa alteração teria que ser feita em todas as páginas e o código HTML e CSS que lhes seria entregue seria diferente do actual, o que iria aumentar o trabalho da equipa que faria a integração do HTML com o gestor de conteúdos. Além disso, no inicio tinham-nos dito que o gestor de conteúdos deles não permitia usar o nosso código nos templates… Não me voltaram a contactar.
1 ano e 6 meses depois
O site está online (não vou colocar aqui o endereço porque não quero divulgar o nome do cliente) e praticamente ninguém o conhece. Para quem queria ser um portal de referência, foi um “epic fail”. Nem com publicidade na TV (de vez em quando passam alguns spots na TV) me parece que o site tenha alguma audiência. Posso estar enganado porque não conheço os números dos acessos, mas penso que a maior parte das pessoas nunca ouviu falar dele nem nunca o usou…
Conclusão
Se tivessem aceite a nossa proposta inicial, o custo total, comparado com o custo dos deslizes do projecto e das alterações efectuadas durante o decorrer do mesmo seria muito menor. Não posso dizer que o site seria mais ou menos conhecido do que é actualmente, mas pelo menos teriam algo com qualidade.
Pode ser que este tenha sido um exemplo em que tudo correu mal para o cliente e possam pensar que o erro dele foi a vários níveis (não só na não contratação dos nossos serviços, mas passando também pela má escolha do gestor de conteúdos e do design do site), no entanto já vi isto acontecer tantas vezes que me continuo a perguntar: porque é que em Portugal se continua a trabalhar em cima do joelho e só se pensa em ter as coisas feitas “para ontem” e sem qualidade nenhuma?
Ivo Gomes tem 32 anos e é licenciado em
nao quero dar o nome
26 de Janeiro de 2010, 18:08
é o que dá uma mistura de chico-espertismo com gestores que só sabem contar números
Jose Gaspar
26 de Janeiro de 2010, 18:26
Isto acontece em PT à custa de administradores que não percebem nada sobre tecnologia e vai daí a escolha dos parceiros usa todos os critérios possíveis de conveniência monetária ou social, mas tudo menos o critério de profissionalismo e competência. No final aos olhos dos gestores tudo parece bem melhor do que antes sem nunca ouvir os principais intervenientes (leia-se utilizadores), que por muito se queixam nunca são ouvidos nem tidos em conta no produto que se obtêm e quando se começam a ouvir muitas vozes, já os gestores saltaram para outro poiso. Viva PORTUGAL!!!
Dextro
26 de Janeiro de 2010, 18:35
Agora fiquei curioso em saber qual é o site mas pronto, não interessa para contar a historia de qualquer forma.
Infelizmente pelo que vejo isto é um problema normal em Portugal.
Miguel
26 de Janeiro de 2010, 21:22
Atrevo-me a arriscar um com 5 vogais…
Pedro Pais
26 de Janeiro de 2010, 21:35
A verdade é que há clientes que mais vale a pena não ter. Pelo que contas esse parece-me um deles.
Já agora e como estás dentro do tema, conheces alguém/alguma empresa portuguesa que faça temas para wordpress à medida?
Rogéro Pereira
27 de Janeiro de 2010, 11:40
O cliente precisa pensar da seguinte forma. Se ele fosse fazer uma cirurgia para se curar de alguma doença, faria uma cirurgia que pudesse solucionar no momento e só depois pensaria em resolver o problema totalmente?
Precisam pensar que se tudo for feito na maneira ideial logo no início, o ganho lá na frente será muito maior.
Leoramalho
27 de Janeiro de 2010, 12:46
Nao se preoculpa nao, não é so em Portugal… Aqui no Brasil vejo muito disso acotnecendo…
ncoelho
27 de Janeiro de 2010, 17:09
Bastante mordaz este post. Parabéns.
Logo à partida pela escolha do CMS, via-se que a coisa ia dar m…
Milton
27 de Janeiro de 2010, 17:47
Ivo Gomes, isso ocorre não só em Portugal. Aqui no Brasil tenho acompanhando esse problema diariamente. Tudo para ontem e não existe um conceito de que o melhor não é feito de imediato.
Cátia Batista
29 de Janeiro de 2010, 09:41
Olá Ivo, não creio que seja um problema nacional, mas sim de gestão de prioridades. As necessidades de negocio são diárias e nascem como cogumelos, muitas vezes sem sequer analisar com detalhe a viabilidade/beneficio da ideia para os seus clientes. Muitas vezes é necessário assumir o papel de advogado do diabo e conseguir argumentar sem parecer o “velho do restelo”. Mas nem sempre se ganha
e depois há que saber aceitar e vencer as consequências e recordá-las a futuro para poder evitá-las
cumps
Thiago Pojda
29 de Janeiro de 2010, 14:06
Amigo, devo dizer que, infelizmente, essa não é uma exclusividade de Portugal.
Aqui no Brasil a história é a mesma.
João Correia
29 de Janeiro de 2010, 18:11
É mais um exemplo do mundo real.
Muito gestores so ligam à aparência. No SEO é a mesma coisa, se está bonito é porque está bom ! quem é que quer saber se tem divitis ou classitis , está bonito e o layout é tal e qual o design apresentado.
Infelizmente esta é a realidade ! A qualidade do código HTML é muito fraca e não é só em Portugal.
Joao Correia
Gil
31 de Janeiro de 2010, 13:31
Infelizmente por vezes o cliente nem a qualidade do layout sabe avaliar. Já tive projectos em que, inicialmente, queriam impor um aspecto horroroso, e como eu recusei fazer o trabalho com aquele aspecto, deixaram-me modificar. Mas mesmo assim não quiseram que eu fizesse da melhor forma…
Conclusão: ficou uma m…
Filipe Plácido
2 de Fevereiro de 2010, 16:56
Olá Ivo,
Compreendo as questões abordadas e é um tema recorrente a nível nacional e a nível mundial. Mas nota-se que a usabilidade está em crescendo, não só em Portugal como a nível internacional. Os utilizadores estão a ficar mais exigentes e ainda bem.
Apesar de não progredir com a rapidez que gostaríamos, esta transformação que o método User Centred Design está a provocar nota-se que está a ganhar adeptos a cada dia que passa. Trata-se daquela velha questão da experiência no hotel, se uma pessoa fica satisfeita com o hotel vai recomendar aos seus amigos e familiares, se for o contrário vai falar mal do hotel a muita gente e o hotel sofre essas consequências de uma má experiência e muitas vezes o hotel não sabe que isso está a acontecer.
A respeito da importância da experiência do utilizador, deixo um esquema que já deve de ser do conhecimento de alguns mas para os que ainda não conhecem aqui fica o link:
The Importance of User Experience
http://experiencedynamics.com/sites/default/files/imagecache/product_full/Importance_of_ux_ready_0_0.jpg
Também já participei em alguns projectos onde há um desconhecimento sobre quais os benefícios que a usabilidade pode trazer nos projectos existentes ou em novos. Como diz a Cátia Batista às vezes conseguimos defender o utilizador e outras vezes não conseguimos.
É interessante ver no site da Amazon, o número de livros que apareceram ultimamente sobre o tema Como Vender Usabilidade.
Ou seja o que se pode deduzir é que há um mercado que está a pedir usabilidade, mas existe outro mercado que tem dúvidas sobre esses benefícios.
Ora há aqui uma curva de aceitação que precisa de ser trabalhada comercialmente, pelos profissionais de usabilidade.
Em 1999, num workshop da Usability Professional Association, chegou-se a conclusões muito interessantes em que foram identificadas:
1 – As metas a atingir
2 – Barreiras para aceitação
3 – Criar uma mensagem para Vender a Usabilidade
4 – Usar uma metodologia para Vender a Usabilidade
O artigo é muito interessante. Recomendo vivamente.
Crossing the Chasm: Promoting Usability in the Software Development Community
http://www.wqusability.com/articles/upa-workshop.html
Depois temos um ensaio muito aprofundado e bem feito por Aaron Marcus “Return on Investment for Usable User-Centered Design: Examples and Statistics” já com alguns anitos, mas que continua do meu ponto de vista bastante actual.
O ensaio refere diferentes aspectos do impacto financeiro da usabilidade. Ele aprofunda o tema, dividindo as métricas em 3 tipos e cada uma com sub-categorias.
1 – Desenvolvimento: Reduzir os custos
2 – Vendas: Aumentar as receitas
3 – Utilização: Melhorar a eficiência
1 – Development: Reduce Costs
– Save development costs
– Save development time
– Reduce maintenance costs
– Save redesign costs
2 – Sales: Increase Revenue
– Increase transactions/purchase
– Increase product sales
– Increase traffic
– Retain customers
– Attract more customers
– Increase market share
3 – Use: Improve Effectiveness
– Increase success rate
– Reduce user error
– Increase productivity
– Increase user satisfaction
– Increase job satisfaction
– Increase ease of use
– Increase ease of learning
– Increase trust in systems
– Decrease support costs
– Reduce training costs
“Return on Investment for Usable User-Centered Design: Examples and Statistics”
http://www.amanda.com/resources/ROI/AMA_ROIWhitePaper_28Feb02.pdf
Ora voltando ao tema do artigo, a Cátia Batista toca numa questão fundamental que é a pressa e a catatua de decisões de gestão que afectam as tarefas de usabilidade necessárias para o projecto. E algumas dessas decisões tem efeitos na qualidade final do projecto como tu bem referes.
Solução para este problema? Continuar a evangelizar e sensibilizar os clientes, todos os dias.
Continuação de bons projectos.
Um abraço
Filipe Plácido
João Real
28 de Abril de 2011, 23:37
Prefiro perder dinheiro, a trabalhar assim.