A Experiência do Utilizador

Terça-feira, 1 de Junho de 2004

A experiência do utilizador não se pode reduzir unicamente ao estudo técnico do que faz o utilizador quando interage com o sistema. Não se pode fazer apenas uma descrição daquilo que o utilizador está a fazer, é preciso também saber o porquê das suas acções, ou seja, é necessério compreender a parte cognitiva da interacções.

Portanto, quando se fazem testes de usabilidade com utilizadores reais, é importante fazer com que os utilizadores que testam o sistema verbalizem (pensem alto) o que estão a fazer e dêm alguma justificação de porque o fizeram. Sem estes dados é impossível saber as razões que levaram o utilizador a clicar no link A em vez do botão B.
Existe um livro à venda no El Corte Inglés com o título “Experiencia del usuario”, mais conhecido como “o livro do pé” que é muito bom para se compreender a importância de conhecer a experiência que o utilizador sente ao interagir com um sistema.

Na sua AlertBox habitual, Jakob Nielsen transpõe a experiência do utilizador para a vida real no artigo “Why consumer products have inferior user experience” e faz uma transposição da usabilidade para objectos do quotidiano como um automóvel ou um controlo remoto de um DVD.

Voltando aos Sistemas de Informação, é aqui que a Ergonomia Cognitiva entra de forma decisiva para se perceber verdadeiramente a experiência do utilizador.

Segundo um artigo publicado por Sarah Menini, “O Papel da Psicologia Cognitiva na Usabilidade de Websites” (em Italiano), a experiência do utilizador é dividida em 4 partes: a atenção; a percepção; a memória e organização da consciência; e finalmente, a representação.

É obvio que num teste de usabilidade não vamos fazer uma investigação exaustiva sobre aquilo que o utilizador pensa, basta-nos saber as razões que o levaram a efectuar certas acções para percebermos algumas falhas no sistema que levam os utilizadores a pensar outra coisa diferente do que aquilo que era esperado pelo webdesigner.

O que normalmente acontece é que os webdesigners concebem os sites a pensar em si e no seu modo de actuar e não no modo de actuar dos reais utilizadores do sistema. Portanto, aqui se vê a importância de conhecer a experiência real do utilizador ao interagir com o sistema de modo a que ele consiga chegar onde quer sem se enganar nem andar perdido no site à procura do caminho correcto…